Le ministre roumain des Transports par intérim convoque le directeur de la CFR après que 86 % des voyageurs interrogés ont déclaré qu'ils ne recommanderaient pas leur voyage en train

Une semaine de retours directs des voyageurs

Le ministre roumain des Transports par intérim, Radu Miruță, a lancé il y a une semaine un formulaire en ligne permettant aux voyageurs de la CFR de signaler directement les problèmes au ministère. Dimanche 12 juillet, 1 091 voyageurs avaient soumis des réponses, et Miruță a décrit le volume comme étant en hausse. Il a qualifié les données de provenir « de la base, des gens qui paient leurs billets ».

Ce que les voyageurs ont signalé

La plainte dominante concernait la climatisation non fonctionnelle, citée par 65 % des répondants. La propreté des toilettes et des voitures était le deuxième problème le plus fréquent avec 29 %. L'indicateur de satisfaction global était le suivant : 86 % des voyageurs ont déclaré qu'ils ne recommanderaient pas leur voyage à une autre personne. Sept répondants sur dix avaient voyagé sur des trains InterRegio (IR), où la climatisation est une norme obligatoire.

65 % est le pourcentage de ceux qui disent que la climatisation ne fonctionne pas ; 29 % disent que le deuxième plus gros problème est la propreté des toilettes et des voitures ; 86 % des voyageurs ne recommanderaient pas à quelqu'un d'autre le voyage qu'ils ont effectué.

La réponse du ministre

Miruță a annoncé sur Facebook qu'il avait invité le directeur de CFR Călători au ministère des Transports lundi matin à 10 h 00. Il a déclaré que les données « n'ont pas l'air bonnes » et que la réunion était convoquée pour exiger des explications. Une nouvelle colonne a été ajoutée au tableur des plaintes, obligeant la CFR à fournir une explication écrite dans un délai de deux jours pour chaque cas.

Nous travaillons simplement pour éclairer la cause : dans le tableau avec chaque cas signalé par les voyageurs cette semaine, nous avons créé une autre colonne où la CFR doit remplir l'explication dans un délai de deux jours. Chaque plainte doit avoir une réponse. Et là où il y a des coupables, il doit aussi y avoir des conséquences.

Accent sur les services InterRegio

Le ministre a souligné qu'environ 70 % des plaintes provenaient de voyageurs de trains IR. Sur ces services, une climatisation fonctionnelle est une spécification obligatoire, ce qui fait du taux de défaillance de 65 % une préoccupation contractuelle et réglementaire. Miruță n'a pas précisé quelles lignes ou types de matériel roulant ont généré le plus de plaintes, mais la concentration sur les trains IR indique une lacune systémique de maintenance sur l'épine dorsale du réseau longue distance de la CFR.

La suite

Le formulaire de plainte reste ouvert et le ministère continuera de recueillir les signalements des voyageurs. Miruță a déclaré que l'ère des problèmes « cachés dans les rapports » est révolue et que chaque problème signalé doit désormais être traité. Aucun délai n'a été fixé pour une réponse publique de CFR Călători, mais la fenêtre d'explication de deux jours pour les cas individuels suggère que le ministère entend suivre la conformité au cas par cas.

Le temps où les problèmes étaient cachés dans les rapports est révolu. Désormais, chaque problème signalé doit être traité.