Deutsche Bahn investit 50 millions d'euros dans l'IA pour informer plus rapidement les passagers des retards et annulations

Le plan en trois volets

Deutsche Bahn déploie une série de mesures pour améliorer l'expérience de voyage malgré des retards persistants. Le troisième et dernier volet, présenté mercredi par la PDG Evelyn Palla, se concentre sur la communication avec les clients et comprend un investissement de 50 millions d'euros dans des systèmes informatiques modernes et l'intelligence artificielle.

Nous investissons 50 millions d'euros supplémentaires dans des systèmes informatiques modernes et l'intelligence artificielle.

Deux premiers volets ont déjà été annoncés : l'un pour plus de sécurité et de propreté dans les gares, et l'autre pour un plus grand confort dans les trains grandes lignes. Le volet sécurité ajoute davantage de personnel de sécurité et double le nombre de gares bénéficiant d'un nettoyage en profondeur cette année, pour atteindre environ 1 400, contre 700 auparavant. Le volet confort alloue 20 millions d'euros supplémentaires par an pour garantir un service de restauration à bord plus fiable et une meilleure disponibilité des équipements comme les toilettes et les machines à café, tout en doublant le personnel de nettoyage dans les trains.

L'assistant IA Kiana

La pièce maîtresse de cette refonte de la communication est un assistant IA nommé Kiana, qui sera intégré au site web de la DB et à l'application DB Navigator. Les passagers pourront demander des informations personnalisées sur leur voyage, et l'assistant devrait être disponible d'ici fin 2026. Au-delà de l'outil destiné aux clients, l'IA sera également déployée dans les centres de contrôle pour traiter plus rapidement les rapports d'incidents et les distribuer aux canaux clients concernés. Cela devrait offrir aux voyageurs des mises à jour plus rapides et plus fiables concernant les suppressions d'arrêts, les retards et les options de correspondance. Actuellement, les passagers sont souvent confrontés à des prévisions de retard changeantes en cours de trajet, les laissant incertains quant aux heures d'arrivée et aux correspondances. Les nouveaux outils d'IA visent à fournir des mises à jour plus cohérentes et plus opportunes.

Nous devons compter encore plus sur l'intelligence artificielle que par le passé, notamment dans les prévisions de retards, où nous pouvons réaliser des améliorations.

Le ministre salue cette initiative

Le ministre fédéral des Transports, Patrick Schnieder (CDU), a approuvé cette initiative, reconnaissant que l'information des passagers en cas de perturbations a souvent été insuffisante.

Jusqu'à présent, les informations destinées aux voyageurs en cas de retard ou d'annulation laissaient souvent à désirer.

Deutsche Bahn a souligné que l'information des clients joue un rôle central, en particulier pendant les périodes de tension opérationnelle. L'entreprise est actuellement confrontée à de fréquents retards et annulations causés par d'importants travaux de rénovation sur son réseau ferroviaire longtemps négligé.

La ponctualité reste un défi à long terme

Malgré ces nouvelles mesures, la ponctualité elle-même ne s'améliorera pas à court terme. La PDG Palla a déjà prévenu les voyageurs qu'il faudra des années avant que les trains ne soient à nouveau fiables. L'investissement dans l'IA et la communication avec les clients vise à atténuer la frustration liée aux retards, et non à les éliminer.

Surtout en cas de nombreux écarts par rapport à l'horaire, il est important que nous informions bien nos passagers et que nous disposions de données actuelles, fiables et cohérentes sur les différents canaux clients.