Belgia reformuje system mediacji konsumenckiej: firmy zapłacą do 500 euro za skargę

Ogłoszenie reformy

Belgijski minister ochrony konsumentów Rob Beenders (Vooruit) ogłosił w poniedziałek reformę Rzecznika Praw Konsumenta. Zmiany zobowiążą firmy do pokrywania kosztów mediacji w przypadku złożenia skargi przez niezadowolonego klienta. Instytucja, będąca autonomicznym organem publicznym informującym i wspierającym konsumentów, zostanie zrestrukturyzowana poprzez utworzenie nowych izb sektorowych oraz wprowadzenie obowiązkowego modelu podziału kosztów dla przedsiębiorstw.

„Jeśli firmy nie traktują swoich klientów uczciwie, zapłacą rachunek za mediację.”

Nowe izby sektorowe i obowiązkowa współpraca

Od 1 stycznia 2027 roku Rzecznik Praw Konsumenta uruchomi nowe izby dla sektora budowlanego, handlowego, motoryzacyjnego i turystycznego. Istniejąca Komisja Pojednawcza ds. Budownictwa zostanie włączona do tej struktury i będzie funkcjonować na dotychczasowych zasadach. Firmy będą zobowiązane do współpracy w ramach procedur mediacyjnych, co stanowi odejście od obecnego dobrowolnego modelu.

Struktura kosztów dla firm

Każda dopuszczalna skarga będzie kosztować zaangażowaną firmę 250 euro, natomiast w sprawach wyjątkowych lub złożonych, przekraczających wartość 50 000 euro, opłata wyniesie 500 euro. Płatność będzie naliczana dopiero po uznaniu skargi za dopuszczalną, co stanowi zabezpieczenie przed nadużyciami. „Koszty poniosą tylko zaangażowane firmy” – powiedział Beenders.

„Chcemy zwiększyć presję na firmy, które nie mają dobrych intencji wobec swoich klientów. Podatnicy oraz firmy, które działają uczciwie, nie będą już dłużej płacić za kowbojów w sektorze.”

Zmiana finansowania i oszczędności państwa

Od 2028 roku dotacje państwowe dla tej instytucji zostaną całkowicie wyeliminowane i zastąpione finansowaniem sektorowym. Pozwoli to rządowi zaoszczędzić 550 000 euro rocznie. Beenders podkreślił, że reforma zachęca firmy do utrzymywania wysokiej jakości działów obsługi klienta, aby unikać procedur mediacyjnych.

Dostęp dla konsumentów i rosnący popyt

Usługa pozostaje całkowicie bezpłatna dla konsumentów. Beenders podkreślił, że „najważniejsze jest to, aby usługa była i pozostała całkowicie darmowa”. Dodał, że reforma zapewnia 100-procentowe pokrycie, umożliwiając konsumentom rozwiązywanie wszystkich sporów w drodze mediacji bez konieczności kosztownego procesu sądowego, co pomaga zmniejszyć obciążenie wymiaru sprawiedliwości. W ubiegłym roku do Rzecznika Praw Konsumenta wpłynęło 20 501 zgłoszeń, co oznacza wzrost o 37% w stosunku do roku poprzedniego.

„Zapewniamy teraz 100-procentowe pokrycie, co oznacza, że z usług mediacyjnych można skorzystać w przypadku każdego problemu. Nie ma zatem potrzeby kierowania sprawy do sądu, co szybko staje się kosztowne. Ostatecznie pomaga to zmniejszyć obciążenie sądów.”