Une enquête indépendante conclut que Travelodge a failli à une cliente agressée après une erreur de carte-clé

Conclusions de l'examen indépendant

Une enquête indépendante menée par l'avocat Paul Greaney KC a conclu que Travelodge Hotels Ltd. a fondamentalement failli à une cliente à chaque étape après que son personnel a délivré une carte-clé de sa chambre à un homme non autorisé. La cliente, désignée dans le rapport sous le nom de Lily, a été victime d'une agression sexuelle dans l'hôtel de cet exploitant économique de Maidenhead, dans le Berkshire. M. Greaney a déterminé que l'entreprise avait traité Lily de manière inappropriée, injuste et honteuse après l'incident. Après l'agression, Travelodge a proposé à la victime un remboursement de 30 £ du coût de sa chambre à titre de compensation. Les conclusions ont mis en évidence des défaillances systémiques au sein de l'organisation et averti que les lacunes de sécurité liées à l'accès aux chambres dépassent Travelodge et concernent l'ensemble du secteur hôtelier.

Des vulnérabilités de sécurité dans toute la chaîne

L'enquête a établi que les règles de sécurité de Travelodge en vigueur au moment de l'incident de décembre 2022 n'étaient pas adaptées à la protection des clients. Le rapport a montré que les clients restent vulnérables, documentant des intrusions non autorisées dans des chambres dans près d'un hôtel Travelodge sur dix au cours de l'été. M. Greaney a observé que l'exploitant hôtelier ne disposait pas d'une politique explicite sur les violences faites aux femmes et aux filles dans ses établissements. Bien que la chaîne dispose de verrous à pêne dormant sur les portes actionnées par carte-clé électronique, des manquements procéduraux dans la gestion des clés ont compromis la sécurité des clients.

Condamnation pénale et départs de dirigeants

En février, Kyran Smith a été condamné à sept ans et demi de prison pour l'agression commise sur le site de Maidenhead. À la suite de la procédure judiciaire, la directrice générale de Travelodge de l'époque, Jo Boydell, a présenté ses excuses à Lily en mars et annoncé des modifications immédiates des protocoles de cartes-clés de la chaîne. Mme Boydell a démissionné de son poste en août après 13 ans au sein du groupe hôtelier. Le même mois, une réunion prévue entre Mme Boydell et des députés pour discuter des normes de sécurité hôtelière a été annulée. Lily a publiquement critiqué cette annulation lors d'une apparition télévisée sur Good Morning Britain, déclarant que les dirigeants d'entreprise doivent rendre des comptes au public.

Je pense que si vous êtes le PDG d'une entreprise, vous avez la responsabilité de répondre à ces questions et de vous impliquer dans cette situation, et de dire comment vous allez désormais vous améliorer.

Réponse de l'entreprise et réformes en cours

Mme Boydell est revenue sur l'incident lors d'entretiens avec ITV et la BBC, déclarant qu'elle était sincèrement désolée de la conduite de l'organisation et de sa gestion de l'agression. Elle a également répondu sur Good Morning Britain aux inquiétudes concernant les mécanismes de sécurité des chambres dans les établissements de l'entreprise.

Les hôtels équipés de cartes-clés ont des verrous à pêne dormant, mais de toute évidence quelque chose a mal tourné ici, et cela doit faire l'objet d'une enquête.

L'examen Greaney a reconnu que Travelodge a mis en œuvre des ajustements opérationnels de ses procédures clés depuis mars. Après le départ de Mme Boydell en août, le directeur général par intérim Ray Reidy a présenté des excuses sans réserve au nom de l'exploitant hôtelier aux clients concernés et s'est adressé directement à la victime.

Je présente mes excuses sans réserve au nom de Travelodge à tous les clients envers lesquels nous avons failli, et en particulier à Lily.

Ray Reidy a déclaré que l'entreprise devait résoudre ses lacunes institutionnelles pour protéger les clients, alors que les conclusions indépendantes attirent l'attention sur les protocoles d'accès aux chambres dans l'ensemble du secteur des hôtels économiques.