Deux tiers des consommateurs allemands préfèrent les caisses avec personnel aux caisses automatiques, selon un sondage Kantar

Préférences globales

Une enquête en ligne représentative menée par l'institut d'études de marché Kantar révèle que 67 % des consommateurs allemands préfèrent les caisses classiques avec personnel aux bornes de libre-service (33 %). Le sondage, réalisé du 4 au 8 juin 2026 auprès d'environ 1 000 personnes âgées de 16 à 64 ans, montre que malgré le déploiement d'environ 50 000 caisses automatiques dans 12 500 magasins, la plupart des clients optent toujours pour un caissier.

Préférence pour l'interaction humaine42%

Habitude40%

Préférence pour les espèces39%

Scan manuel plus long28%

Peur des erreurs21%

Sentiment d'être dépassé16%

Préférence pour l'interaction humaine

42 %

Habitude

40 %

Préférence pour les espèces

39 %

Scan manuel plus long

28 %

Peur des erreurs

21 %

Sentiment d'être dépassé

16 %

Données tirées du texte de l’article

Pourquoi les clients évitent les caisses automatiques

Parmi ceux qui privilégient les caisses avec personnel, 42 % ont cité le besoin d'interaction humaine et 40 % l'habitude. Les paiements en espèces restent un point de blocage : 39 % ont déclaré préférer payer en liquide, ce que la plupart des caisses automatiques n'acceptent pas. Des préoccupations pratiques sont également apparues : 28 % estiment scanner les articles plus lentement que le personnel formé, tandis que 21 % craignent de faire des erreurs et 16 % se sentent dépassés.

« Beaucoup de gens ne sont pas encore assez familiers avec les caisses automatiques. »

Pourquoi d'autres les préfèrent

À l'inverse, les 33 % qui privilégient le libre-service ont avancé des raisons distinctes. La principale motivation, citée par 56 %, est la possibilité de définir son propre rythme et d'éviter la pression temporelle. Des files d'attente plus courtes ont convaincu 51 % des répondants, et 38 % trouvent simplement le scan plus ludique. Pour 33 %, la possibilité de vérifier que les prix et le nombre d'articles sont correctement enregistrés est déterminante.

Rythme personnel / moins de pression56%

Files d'attente plus courtes51%

Plus ludique38%

Vérification des prix et du nombre d'articles33%

Rythme personnel / moins de pression

56 %

Files d'attente plus courtes

51 %

Plus ludique

38 %

Vérification des prix et du nombre d'articles

33 %

Données tirées du texte de l’article

Âge et freins à l'adoption

L'âge joue un rôle important. Si les personnes âgées de 16 à 44 ans sont généralement plus ouvertes aux caisses automatiques, la préférence pour les caisses avec personnel grimpe à 87 % chez les 55-64 ans, seuls 13 % optant pour le libre-service. La chercheuse de Kantar, Stefanie Exel, a noté que même les jeunes générations ne sont pas totalement à l'aise et que l'adoption généralisée ne se fera pas automatiquement. Elle a suggéré que la présence de personnel d'assistance aux bornes pourrait renforcer la confiance.

« Il n'est pas du tout facile d'enthousiasmer tout le monde pour les caisses automatiques. Beaucoup y voient pourtant des avantages, car ils peuvent définir leur propre rythme et la pression est moindre que dans les caisses avec personnel. »

Stratégie des détaillants et habitudes d'utilisation

Les détaillants, en particulier les chaînes alimentaires et de droguerie, continuent d'étendre leurs parcs de caisses automatiques, principalement en raison des tensions sur le marché du travail. L'expert de l'EHI Retail Institute, Frank Horst, estime que 1,5 à 2 millions de personnes utilisent ces machines quotidiennement. Elles sont plus populaires pour les petits paniers ; les achats de 30, 40 articles ou plus sont jugés moins confortables. Horst a ajouté que même certains clients de plus de 70 ans utilisent les caisses automatiques et apprécient le contrôle qu'elles offrent.