Niemieckie organizacje konsumenckie domagają się unijnego zakazu manipulacyjnych komunikatów o napiwkach

Krytyka cyfrowych komunikatów o napiwkach

Organizacje ochrony konsumentów w Niemczech wyrażają zaniepokojenie projektami interfejsów na terminalach płatniczych w restauracjach i kawiarniach. Federacja Niemieckich Organizacji Konsumenckich (vzbv) wskazuje, że cyfrowe terminale często prezentują domyślne wartości procentowe napiwku (np. 10%, 15% lub 20%) za pomocą przycisków, które są większe lub bardziej wyraziste niż opcje odmowy lub ręcznego wpisania kwoty. Gdy opcje rezygnacji są ukryte lub mniej widoczne, konsumenci podczas transakcji kartą odczuwają subtelną presję.

Musi być rozpoznawalne na pierwszy rzut oka, w jaki sposób goście mogą odmówić napiwku lub samodzielnie ustalić jego kwotę.

Vzbv dąży do wprowadzenia na szczeblu Unii Europejskiej zakazu stosowania manipulacyjnych interfejsów w urządzeniach płatniczych, wskazując na podobieństwa do zakazanych wzorców projektowych na stronach internetowych i w aplikacjach mobilnych. Szefowa vzbv, Ramona Pop, zauważyła, że wielu konsumentów chętnie daje napiwki w uznaniu za dobrą obsługę, ale dodała, że nikt nie ma obowiązku ich wręczania.

Wyniki badania konsumenckiego

Aby ocenić postrzeganie społeczne, instytut badań rynku Forsa przeprowadził w dniach 3–5 sierpnia ankietę wśród 1009 osób w wieku 18 lat i starszych. Wyniki pokazują, że 76% respondentów chce, aby opcja odmowy lub przekazania niższego napiwku była równie widoczna i łatwa do wybrania, co domyślne wartości procentowe.

Na pytanie, czy wyraźne wyświetlanie wartości procentowych wywołuje u nich poczucie presji, 52% odpowiedziało twierdząco. W tej grupie 36% w pełni zgodziło się z tym stwierdzeniem, a 16% zgodziło się częściowo. Z kolei 42% respondentów stwierdziło, że zazwyczaj nie odczuwa presji ze strony ekranów terminali płatniczych.

Reakcja branży i trendy płatności bezgotówkowych

Sektor hotelarsko-gastronomiczny broni stosowania cyfrowych komunikatów o napiwkach, wskazując na zmieniające się nawyki płatnicze klientów w Niemczech. Niemieckie Stowarzyszenie Hotelarzy i Restauratorów (Dehoga) wyjaśniło, że rosnąca liczba klientów płaci wyłącznie kartami bankowymi lub smartfonami, co czyni komunikaty terminalowe praktycznym narzędziem do nagradzania personelu bez użycia gotówki.

To, czy gość daje napiwek i w jakiej wysokości, zawsze pozostaje osobistą decyzją.

Ekspert prawny Dehoga, Jürgen Benad, stwierdził, że decyzje o napiwkach zależą od wielu czynników, w tym od obsługi, atmosfery i jakości jedzenia. Zauważył, że goście mogą w każdej chwili wybrać opcję zerowego napiwku na urządzeniach cyfrowych, utrzymując, że napiwki pozostają dobrowolnym gestem uznania. Terminale oferują również opcje ręcznego wprowadzania kwoty, co pozwala klientom na zaokrąglenie rachunku, na przykład o 3,70 euro, aby uzyskać pełną sumę.

Wcześniejsze ustalenia dotyczące nacisków przy płatnościach

Osobne badanie opublikowane wiosną przez stowarzyszenie branży cyfrowej Bitkom odnotowało podobny sceptycyzm konsumentów wobec domyślnych wyborów napiwków na czytnikach kart. W reprezentatywnym badaniu 1004 uczestników w wieku 16 lat i starszych, 29% uznało domyślne komunikaty o napiwkach za praktyczne.

Jednak 64% respondentów ankiety Bitkom stwierdziło, że sugerowane kwoty skłoniły ich do przekazania wyższych napiwków, niż pierwotnie zamierzali. Badanie stowarzyszenia oceniło reakcje konsumentów w całych Niemczech w obliczu coraz częstszego zastępowania transakcji gotówkowych płatnościami kartą.