Les associations de consommateurs allemandes demandent à l'UE d'interdire les invites de pourboire numériques manipulatoires

Critique des invites de pourboire numériques

Les organisations de protection des consommateurs en Allemagne s'inquiètent des conceptions d'interface sur les terminaux de paiement dans les restaurants et cafés. La Fédération des organisations de consommateurs allemandes (vzbv) déclare que les terminaux numériques présentent fréquemment des pourcentages de pourboire prédéfinis, tels que 10 %, 15 % ou 20 %, sous forme de boutons plus grands ou plus colorés que les options pour refuser ou saisir un montant manuellement. Lorsque les options de refus sont cachées ou rendues moins visibles, les consommateurs subissent une pression subtile lors des transactions par carte.

Il doit être reconnaissable au premier coup d'œil comment les clients peuvent refuser un pourboire ou fixer eux-mêmes le montant.

La vzbv cherche une interdiction des conceptions d'interface manipulatrices sur les terminaux de paiement au niveau de l'Union européenne, faisant le parallèle avec les modèles de conception trompeurs réglementés sur les sites Web et les applications mobiles. La dirigeante de la vzbv, Ramona Pop, a noté que de nombreux consommateurs donnent volontairement un pourboire pour reconnaître un bon service, mais a ajouté que personne n'est obligé de donner des gratifications.

Résultats de l'enquête consommateurs

Pour évaluer la perception du public, l'institut d'études de marché Forsa a interrogé 1 009 personnes âgées de 18 ans et plus entre le 3 et le 5 août. Les résultats montrent que 76 % des répondants souhaitent que l'option de refuser ou de donner un pourboire inférieur soit aussi visible et facile à sélectionner que les pourcentages prédéfinis.

Lorsqu'on leur a demandé spécifiquement si les affichages de pourcentage proéminents les faisaient se sentir obligés de donner un pourboire, 52 % ont répondu par l'affirmative. Dans ce groupe, 36 % étaient tout à fait d'accord pour dire qu'ils se sentaient sous pression, tandis que 16 % étaient plutôt d'accord. En revanche, 42 % ont déclaré qu'ils avaient tendance à ne pas se sentir sous pression par les écrans des terminaux de paiement.

Réponse de l'industrie et tendances sans espèces

Le secteur de l'hôtellerie défend l'utilisation des invites de pourboire numériques en soulignant l'évolution des habitudes de paiement des clients en Allemagne. L'Association allemande des hôtels et restaurants (Dehoga) a expliqué que le nombre croissant de clients paient exclusivement par carte bancaire ou smartphone, faisant des invites sur les terminaux un outil pratique pour récompenser le personnel sans liquide.

Que ce soit et en quelle quantité un client donne un pourboire reste toujours une décision personnelle.

L'expert juridique de la Dehoga, Jürgen Benad, a déclaré que les décisions de gratification dépendent de multiples facteurs, notamment le service, l'ambiance et la qualité de la nourriture. Il a noté que les clients peuvent sélectionner l'option zéro pourboire à tout moment sur les appareils numériques, maintenant que les pourboires restent un geste volontaire d'appréciation. Les terminaux incluent également des options de saisie personnalisées, permettant aux clients d'arrondir directement les factures, par exemple de 3,70 € pour atteindre un chiffre rond.

Résultats antérieurs sur les incitations au paiement

Une étude séparée publiée au printemps par l'association numérique Bitkom a enregistré un scepticisme similaire des consommateurs concernant les sélections de pourboire par défaut sur les lecteurs de cartes. Dans cette enquête représentative auprès de 1 004 participants âgés de 16 ans et plus, 29 % ont considéré les invites de pourboire prédéfinies comme pratiques.

Cependant, 64 % des répondants à l'enquête Bitkom ont déclaré que les montants suggérés les ont amenés à donner des pourboires plus élevés que prévu initialement. L'enquête de l'association a évalué les réactions des consommateurs en Allemagne alors que les établissements remplacent de plus en plus les transactions en espèces par des flux de terminaux de carte.