Un restaurant sur trois dans les grandes villes allemandes supprime des avis Google Maps, selon un échantillon national

Le nouvel avis de Google

Depuis fin avril 2026, Google Maps affiche un avis directement sous le résumé des notes sur les profils d'entreprises allemandes lorsque des avis ont été supprimés « en raison de plaintes pour diffamation ». Google précise que cette mention n'affecte pas le classement dans les résultats de recherche ni le placement local, mais sert de mesure de transparence, motivée par un volume élevé de plaintes pour diffamation en vertu du droit allemand. La diffamation, telle que définie par Google, englobe les déclarations de fait fausses et les expressions d'opinion injustifiées ; les entreprises peuvent également faire valoir que l'auteur de l'avis n'a jamais été client.

L'ampleur des suppressions

Un sondage ponctuel de la dpa portant sur plus de 3 700 profils de restaurants et d'hôtels dans plusieurs villes allemandes a révélé que la part des établissements de restauration ayant supprimé des avis varie de 11 à 30 %. Une analyse distincte de la Hesse, couvrant plus de 850 entrées en ligne, a montré qu'environ 17 % des établissements de restauration avaient supprimé des avis, certains profils affichant entre une et plus de 200 suppressions.

Le gradient géographique est marqué. À Berlin, Cologne et Francfort, environ un profil sur trois portait un avis de suppression. Munich et Nuremberg affichaient environ un sur quatre, tandis que Leipzig et Hambourg atteignaient en moyenne un sur cinq. Le taux est tombé à 15 % à Dresde et Magdebourg, à environ 9 % dans la région de l'Odenwald, à 8 % à Fulda, et à environ 5 % à Lutherstadt Wittenberg et Stendal. Gisbert Kern, directeur général de Dehoga Hessen, a souligné que la fréquence plus élevée dans les zones métropolitaines reflète probablement une concurrence plus féroce.

Pourquoi les entreprises suppriment

La plupart des entreprises ayant répondu aux questions de la dpa ont déclaré ne signaler que les avis qu'elles considèrent comme faux, insultants ou manifestement faux. Thomas Lerike, directeur marketing de l'Hotel Palace Berlin, a indiqué que l'hôtel ne demande la suppression que pour les spams, les activités de robots, les affirmations prouvées fausses ou les avis ne reposant sur aucun séjour réel. Plusieurs restaurateurs ont décrit des tentatives sporadiques de pression par des menaces de mauvaises notes.

Nous ne signalons les avis pour suppression que lorsqu'ils violent les directives de Google : pour les spams, les avis de robots ou faux, les affirmations prouvées fausses ou les avis ne reposant pas sur un séjour réel.

Certaines entreprises invoquent des raisons structurelles. Le restaurant Macis à Leipzig a déclaré avoir hérité d'un grand nombre d'avis négatifs après avoir repris un prédécesseur insolvable et les avoir fait effacer. La directrice générale Nancy Naumann-Hirt a ajouté que le restaurant avait également reçu des avis négatifs pendant la période du coronavirus, parfois de personnes mécontentes des mesures gouvernementales plutôt que de l'expérience culinaire.

Ce qu'en dit la profession

Jürgen Benad, directeur général national de Dehoga, a salué cette nouvelle transparence mais a mis en garde contre une présomption de culpabilité. Il a fait valoir que les critiques justes devraient rester en ligne, même lorsqu'elles sont dérangeantes, tandis que les faux avis et les insultes sont des motifs légitimes de suppression. Kern a fait écho à cette position, notant que les avis supprimés sont souvent ceux qui enfreignent les règles de la plateforme ou proviennent de personnes qui n'ont jamais été clientes.

Les avis en ligne sont une part importante, souvent décisive, de l'image extérieure d'une entreprise. Les critiques justes doivent rester, même lorsqu'elles sont dérangeantes pour une entreprise.

Le professeur Steffen Kroschwald, de l'Institut de recherche sur les consommateurs et la consommation durable de l'Université de Pforzheim, a déclaré que les avis Google ont un poids économique significatif. La note par étoiles, a-t-il noté, est souvent la première chose que les consommateurs voient et joue un rôle décisif dans leurs choix, se traduisant directement par des effets sur la demande et l'emploi.

Le rôle singulier de l'Allemagne

L'Allemagne se distingue dans les données européennes. Selon une base de données de transparence de l'UE établie dans le cadre de la loi sur les services numériques, plus de 756 500 publications Google Maps ont été supprimées pour contenu illégal en Europe au premier semestre 2026. Près de 99,9 % de ces suppressions concernaient l'Allemagne. Bien que l'avis ne pénalise pas les entreprises dans les résultats de recherche, le volume considérable de suppressions en Allemagne suggère un paysage particulièrement actif de contentieux sur les avis et de plaintes pour diffamation.