Albert Heijn et Delhaize touchés par des incidents informatiques, applications et commandes en ligne à l'arrêt

Ce à quoi les clients d'Albert Heijn font face

Le lundi 12 octobre, l'application et le site web d'Albert Heijn étaient hors service après que l'entreprise a signalé un « incident de cybersécurité », et les commandes en ligne ne pouvaient pas être livrées. Les systèmes d'économies liés à l'application, notamment l'utilisation des koopzegels (timbres de fidélité) et de la carte bonus personnelle, ne fonctionnaient pas. Les caisses et les offres bonus nationales fonctionnaient encore, et les clients pouvaient payer par carte, mais les réductions personnelles ne pouvaient pas être appliquées. Le personnel des magasins a conseillé aux clients de conserver leurs tickets de caisse afin de pouvoir réclamer plus tard les réductions manquées. Les étiquettes en rayon affichaient encore les prix promotionnels de la semaine précédente, si bien que certains clients voyaient un prix plus bas en rayon qu'en caisse. Dans la succursale de Middelburg, les écrans affichaient une erreur « No Internet », et le service client était injoignable.

La réponse d'Ahold Delhaize

Albert Heijn a déclaré le matin du 12 octobre qu'elle enquêtait sur l'incident et s'employait à rétablir ses services, et que la protection des données des clients, des employés et des partenaires passait en premier. L'entreprise a également présenté ses excuses pour la situation.

Nous tenons à présenter nos excuses les plus sincères pour cette situation.

La maison mère, Ahold Delhaize, a indiqué sur une page d'information qu'elle prenait des « mesures » pour protéger son environnement informatique, notamment en éteignant plusieurs systèmes, mais un porte-parole n'a pas confirmé de cyberattaque. Selon NRC, Albert Heijn avait partiellement déconnecté ses systèmes informatiques pour des raisons de sécurité depuis la soirée du 11 octobre. NOS a rapporté que les responsables des succursales du Limbourg avaient été informés en fin d'après-midi le 11 octobre et supposent un piratage, sans pouvoir s'exprimer officiellement. Les responsables de toutes les succursales ont tenu une visioconférence le 12 octobre, et NOS chiffre à plus de 1 200 le nombre de succursales d'Albert Heijn aux Pays-Bas.

Delhaize et les marques plus petites

Delhaize, qui opère en Belgique et au Luxembourg, a signalé un incident informatique le 12 octobre et indiqué avoir agi immédiatement, en éteignant certains systèmes par précaution. Ses magasins des deux pays sont restés ouverts, son centre de distribution a continué de fonctionner et les commandes en ligne étaient encore livrées ce jour-là, selon De Morgen. Delhaize a déclaré ne pas pouvoir encore dire quand tous ses systèmes seraient de nouveau disponibles, et son service client était injoignable.

Protéger les données de nos clients, de nos employés et de nos partenaires est notre priorité absolue.

Etos et Gall & Gall, qui relèvent du même groupe, sont également touchés. Un employé de Gall & Gall à Maastricht a indiqué que seul le courriel ne fonctionnait pas et que les prix étaient calculés correctement. Picnic a enregistré davantage de commandes pour le mardi 13 octobre, a renforcé sa capacité de livraison et s'attend à plusieurs milliers de commandes supplémentaires si la tendance se poursuit. Jumbo a également signalé plus de commandes en ligne, sans communiquer de chiffres.

Une cyberattaque en France

Le Monde a rapporté que 150 à 200 magasins des chaînes de supermarchés Supermarché et Coopérative U ont été touchés par une cyberattaque visant leurs équipements de réfrigération dans la nuit du 11 octobre. Le refroidissement a été coupé à distance, si bien que les produits surgelés et les plats frais ont décongelé et ont dû être jetés. Dominique Schelcher, dirigeant de Coopérative U, a qualifié l'attaque d'inacceptable dans un message sur X. BFM-TV a rapporté que la chaîne E.Leclerc pourrait également avoir été touchée, mais la chaîne ne l'a pas confirmé. Les articles ne précisent pas si l'attaque française est liée aux incidents survenus aux Pays-Bas et en Belgique.

Inquiétudes des clients et questions en suspens

Les clients ont réagi différemment. L'un craignait pour ses données personnelles et s'attendait à un flot d'appels de numéros inconnus, comme après le piratage de De Bijenkorf, tandis qu'un autre estimait que sans ordinateur, il y avait peu à perdre. Els Breugelmans a déclaré à De Morgen que de tels incidents sont inhabituels en Belgique, même s'ils se sont produits par le passé chez Walmart et Target. Elle a indiqué que les détaillants détiennent les adresses électroniques, les coordonnées et éventuellement les données de paiement lorsque les clients paient via l'application, et que l'impact financier dépend principalement de la rapidité avec laquelle les services informatiques peuvent rétablir les systèmes. La cause de l'incident reste floue, et ni Albert Heijn ni Ahold Delhaize n'ont donné de date pour le rétablissement des services.