Les nouvelles règles

Airbnb a réécrit sa politique de règlement intérieur : les hôtes peuvent fixer sept règles standard et ajouter d'autres demandes qu'ils jugent raisonnables. Ils ne peuvent généralement pas demander aux voyageurs d'accomplir des tâches exigeant un effort ou un temps importants, ou que ferait normalement un agent d'entretien. Parmi les exemples cités par l'entreprise figurent le fait de défaire le lit, de sortir les poubelles du logement et de laver puis ranger la vaisselle. Demander aux voyageurs de mettre la vaisselle sale dans l'évier ou de regrouper les serviettes usagées reste acceptable. Les hôtes ne peuvent pas non plus transmettre de règles supplémentaires par message, par des panneaux dans le logement ou de vive voix.

Calendrier et application

La politique couvre toutes les réservations effectuées à partir du 20 novembre. Airbnb a annoncé ce changement dans un courriel adressé aux hôtes le 21 octobre. Les règles et les demandes apparaîtront plus visiblement sur les annonces et dans les rappels de réservation des voyageurs. Les voyageurs pourront voir un avertissement « inclut des demandes de ménage » sur les annonces qui conservent des demandes de tâches après l'entrée en vigueur de la politique. Un hôte ne peut pas infliger d'amendes, mais si une demande enfreint la politique, le problème est signalé et l'hôte peut faire appel. Les contrats ne sont autorisés que dans des cas limités, par exemple lorsque la loi ou le règlement d'une association de copropriétaires l'exige.

La justification d'Airbnb

Airbnb affirme que les voyageurs se sont plaints à plusieurs reprises de règlements intérieurs compliqués ou excessifs. L'entreprise a déclaré à la BBC avoir repensé ces règles pour les rendre plus faciles à trouver et plus claires à définir.

« Les règles intérieures aident les voyageurs à comprendre ce que les hôtes attendent, mais notre communauté nous a dit qu'elles peuvent être déroutantes, pesantes et difficiles à gérer. »

Airbnb affirme que la nouvelle politique maintient des demandes raisonnables, sans surprise. L'entreprise peut accorder des exceptions dans certaines circonstances, comme demander aux voyageurs de limiter les douches pendant des restrictions d'eau liées à la sécheresse locale, ou de placer les déchets dans des conteneurs résistants aux animaux dans les régions où vivent des ours.

Le mécontentement des hôtes et la réaction des voyageurs

Certains hôtes estiment qu'un nettoyage de base est nécessaire pour préserver les conditions sanitaires et leurs biens, et que la politique rapproche Airbnb d'un modèle hôtelier. Sur les forums communautaires d'Airbnb, un hôte a déclaré qu'il pourrait retirer son annonce et quitter la plateforme après douze ans. Sur Reddit, un internaute a comparé l'entreprise à un partenaire violent, et un hôte a publié ce qui a été décrit comme une capture d'écran d'une tentative ratée de modifier la section « Demandes ». De nombreux voyageurs se demandent pourquoi ils devraient accomplir des tâches de nettoyage alors qu'ils ont déjà payé des frais de ménage. Airbnb a indiqué que les hôtes ne peuvent pas contourner la politique en inscrivant des tâches de nettoyage dans la section « Demandes ».

Frais de ménage et polémique

Les voyageurs se plaignent depuis des années de payer des frais de ménage tout en devant accomplir une liste de tâches avant le départ. Airbnb a été critiqué en 2024 sur la transparence des prix après que des hôtes ont ajouté des frais de ménage après les réservations. En 2023, l'entreprise a indiqué que plus de 260 000 hôtes avaient réduit ou supprimé leurs frais de ménage. Les vidéos de deux hôtes Airbnb en Géorgie, qui avaient inspecté leur logement de près après le départ de voyageurs, ont été largement moquées et ont inspiré des parodies ; les intéressés ont affirmé que leur contenu avait été mal interprété.