Ce que l'entreprise a déclaré

Ahold Delhaize, maison mère d'Albert Heijn, Etos, Gall & Gall et du détaillant en ligne Bol, a déposé plainte auprès de la police néerlandaise le lundi 19 octobre. L'entreprise qualifie désormais la perturbation de cyberattaque, indiquant que son enquête interne a établi que l'activité suspecte provenait d'actions malveillantes de tiers. Les attaquants n'ont pas été identifiés. Ahold Delhaize affirme avoir détecté elle-même l'activité, avoir fait appel à des experts externes en cybersécurité et avoir informé le Centre national de cybersécurité (NCSC) dans les 24 heures. Les entreprises confrontées à un incident important sont légalement tenues de le signaler au NCSC. Ce dépôt de plainte intervient après un appel de la police et du Openbaar Ministerie (ministère public) lancé le mercredi 14 octobre, demandant aux victimes de signaler les faits au plus vite, et après des contacts antérieurs entre Ahold et les autorités qui n'avaient pas abouti à un signalement à ce stade.

Des systèmes mis hors ligne

Pour limiter les dégâts, l'entreprise a mis hors ligne plusieurs sites web et applications par précaution en Europe et aux États-Unis. Le média francophone RTBF situe l'incident au dimanche 11 octobre et indique qu'il a perturbé Delhaize et Albert Heijn. L'entreprise déclare n'avoir pour l'instant aucune indication de vol de données sensibles de clients, de salariés ou de partenaires, mais l'enquête se poursuit. Ahold Delhaize ne donne pas de détails sur les mesures de sécurité prises, pour des raisons de sécurité. Plusieurs sites américains, dont Food Lion, Stop & Shop et The Giant Company, étaient toujours hors ligne lundi matin.

Rayons, commandes et livraisons

Les magasins Albert Heijn sont restés ouverts pendant la panne informatique, mais les rayons sont restés vides pendant plusieurs jours à divers endroits. Les sites d'Albert Heijn, d'Etos et de Gall & Gall sont de nouveau en ligne depuis le dimanche 18 octobre, et les magasins sont réapprovisionnés plusieurs fois par jour selon le calendrier habituel. Chez Delhaize en Belgique, les commandes en magasin sont redevenues possibles le vendredi 16 octobre via un système plus ancien, et les commandes en ligne ont repris le samedi 17 octobre, selon RTBF. Albert Heijn prévoit de relancer progressivement les livraisons à domicile à partir du vendredi 23 octobre. Les commandes prévues jusqu'au jeudi ont été annulées, et les nouvelles commandes en ligne restaient temporairement impossibles au moment de la publication.

La réaction de Frans Muller

Le directeur général d'Ahold Delhaize, Frans Muller, écrit dans le communiqué de l'entreprise que la mise hors ligne des systèmes était une mesure de précaution qui a touché la plupart des marques du groupe. Il l'a qualifiée de précaution ayant affecté la plupart des marques du groupe en Europe et aux États-Unis.

« La mise hors ligne des systèmes était une mesure de précaution qui a touché la plupart de nos marques en Europe et aux États-Unis. »

Frans Muller s'est dit satisfait de ce choix malgré les désagréments, et affirme que l'enquête menée jusqu'ici montre qu'il s'agissait de la bonne décision. Dans le même communiqué, il a présenté ses excuses pour les désagréments causés.

« Bien que cet incident ait été causé par les actions malveillantes de tiers, nous présentons nos excuses pour les désagréments qu'il a causés, en particulier à nos clients. »

L'entreprise a également remercié ses équipes pour leurs efforts constants afin de rétablir les opérations et de servir les clients dans ses magasins.

Ce qui reste en suspens

L'enquête est toujours en cours et les attaquants n'ont pas été identifiés. La police et le Openbaar Ministerie disposent désormais de la plainte de l'entreprise, et aucune des sources ne mentionne d'arrestations ni de suspects. Ahold Delhaize a indiqué qu'elle ne communiquerait pas de détails supplémentaires sur ses mesures de sécurité. Son communiqué ne précise pas non plus quand les sites américains encore hors ligne lundi matin seraient rétablis.