Online-Service weiterhin offline

Albert Heijn teilte am Freitag, 16. Oktober, mit, dass Online-Bestellungen bis einschließlich Dienstag, 20. Oktober, nicht geliefert werden können und auch keine neuen Bestellungen aufgegeben werden können. Kunden, die bereits bezahlt haben, werden entschädigt, sobald die Systeme wieder funktionieren. Die Kette hofft, den Online-Bestellbetrieb in der zweiten Hälfte der kommenden Woche wieder aufnehmen zu können. Die App funktioniert nicht vollständig, der Kundenservice ist noch nicht erreichbar, und persönliche Rabatte und Sparaktionen sind weiterhin nicht verfügbar.

Wie es zu dem Ausfall kam

Ahold Delhaize, die Muttergesellschaft von Albert Heijn, wurde am Sonntag, 11. Oktober, von einem Vorfall getroffen, den das Unternehmen als Cybersicherheitsvorfall bezeichnet. Albert Heijn selbst nahm App, Website und Online-Lieferung vom Netz, und in mehreren Verteilzentren kam die Arbeit zum Erliegen, was in den Filialen in den Niederlanden und Belgien zu Lücken in den Regalen führte. Wie es zu dem Vorfall kam, hat die Kette nicht erklärt. Der Sender NOS berichtete unter Berufung auf eigene Quellen, es habe sich um einen Hackerangriff gehandelt, doch wer dahintersteckt, bleibt unklar.

Filialen erholt, Ursache weiter unklar

In den Geschäften hat sich die Lage weitgehend normalisiert. Die Versorgung der Filialen wurde ab Donnerstag, 15. Oktober, vollständig wiederhergestellt, und das Unternehmen erklärt, seine Läden würden mehrmals täglich neu befüllt. Hinter den Kulissen sucht das Unternehmen weiterhin nach der genauen Ursache des Vorfalls und konzentriert sich nach eigenen Angaben darauf, seine Systeme sicher wiederherzustellen. Zu weiteren Einzelheiten der Untersuchung hat es sich nicht geäußert.

Polizeiliche Anzeige und der Appell des Ministers

Bis Donnerstagabend hatte Albert Heijn keine Anzeige erstattet. Da das Unternehmen angibt, es seien keine sensiblen Kundendaten gestohlen worden, sehen Polizei und Staatsanwaltschaft keinen Anlass, von sich aus Ermittlungen aufzunehmen. Am Freitag sagte Justizminister David van Weel, er hoffe, dass das Unternehmen dennoch Anzeige erstatten werde.

„Ich denke, wir bewegen uns jetzt in ruhigeren Gewässern, und die Zeit ist gekommen, auch diesen Schritt zu gehen.“

Experteneinschätzung zur Widerstandsfähigkeit

Pieter Zwaan, ein Forscher mit Verbindungen zum Clingendael-Institut und zur Radboud-Universität, der in diesem Jahr im Auftrag der Regierung die Widerstandsfähigkeit der niederländischen Lebensmittelversorgung untersuchte, sagte, die Dauer der Störung habe ihn überrascht.

„In unserer Untersuchung sind wir davon ausgegangen, dass ein solcher Cyberausfall innerhalb von ein bis zwei Tagen behoben sein würde.“

Zwaan betonte, dass die Verteilung in dieser Woche nie vollständig zum Erliegen kam und dass sich die Lücken in den Regalen auf bestimmte Produkte beschränkten, vor allem auf Frischware. Er beschrieb die niederländische Supermarktverteilung als weitgehend automatisiert, wobei Filialen und Verteilzentren nur sehr kleine Bestände halten, was einen manuellen Rückfall kaum vorstellbar mache. Auch sei die Ernährungssicherheit nicht gefährdet gewesen, da nur ein Marktführer betroffen war und Kunden auf andere Ketten ausweichen konnten.

Was Leserinnen und Leser denken

In einer Leserumfrage der Telegraaf fanden mehr als acht von zehn Befragten ihre Abhängigkeit von Technologie in der Lebensmittelversorgung besorgniserregend, und fast neun von zehn sahen in den Albert-Heijn-Problemen eine Bestätigung dafür, dass das System verwundbar ist. Viele Leser kritisierten die Kommunikation des Unternehmens; einer sagte, das Fehlen einer offenen Erklärung des eigentlichen Problems erwecke den Eindruck, dass mehr dahinterstecke. Drei von vier gaben an, ihre Einkaufsgewohnheiten nicht geändert zu haben, während andere zu Aldi oder zum Lieferdienst Picnic wechselten. Fast zwei von drei Befragten sind der Ansicht, dass der Staat bei Cybervorfällen in der Lebensmittelkette eine Rolle spielen sollte, während etwas mehr als ein Viertel dies ablehnt.