Deutsche Verbraucherverbände fordern EU-Verbot manipulativer digitaler Trinkgeldaufforderungen

Kritik an digitalen Trinkgeldaufforderungen

Verbraucherschutzorganisationen in Deutschland äußern Bedenken hinsichtlich der Gestaltung von Zahlungsterminals in Restaurants und Cafés. Der Bundesverband der Verbraucherzentralen (vzbv) stellt fest, dass digitale Terminals häufig voreingestellte Trinkgeldprozente wie 10 %, 15 % oder 20 % in größeren oder farblich hervorgehobenen Schaltflächen anzeigen, während die Optionen zur Ablehnung oder manuellen Eingabe eines Betrags weniger sichtbar sind. Wenn Optionen zur Ablehnung versteckt oder weniger sichtbar gemacht werden, entsteht bei Kartenzahlungen ein subtiler Druck auf die Verbraucher.

Es muss auf den ersten Blick erkennbar sein, wie Gäste ein Trinkgeld ablehnen oder den Betrag selbst festlegen können.

Der vzbv strebt ein Verbot manipulativer Schnittstellengestaltung auf Zahlungsgeräten auf EU-Ebene an und zieht Parallelen zu irreführenden Gestaltungsmustern, die auf Websites und in mobilen Anwendungen reguliert sind. vzbv-Chefin Ramona Pop betonte, dass viele Verbraucher gerne Trinkgeld geben, um guten Service anzuerkennen, fügte jedoch hinzu, dass niemand zur Zahlung von Trinkgeldern verpflichtet sei.

Ergebnisse der Verbraucherumfrage

Zur Ermittlung der öffentlichen Wahrnehmung befragte das Marktforschungsinstitut Forsa zwischen dem 3. und 5. August 1.009 Personen ab 18 Jahren. Die Ergebnisse zeigen, dass 76 % der Befragten wünschen, dass die Option, ein Trinkgeld abzulehnen oder ein niedrigeres zu geben, ebenso sichtbar und einfach auszuwählen ist wie die voreingestellten Prozentsätze.

Auf die Frage, ob die auffälligen Prozentanzeigen sie unter Druck setzten, Trinkgeld zu geben, antworteten 52 % mit Ja. Innerhalb dieser Gruppe stimmten 36 % voll und ganz zu, dass sie sich unter Druck gesetzt fühlten, während 16 % eher zustimmten. Im Gegensatz dazu gaben 42 % an, dass sie sich durch die Bildschirme der Zahlungsterminals tendenziell nicht unter Druck gesetzt fühlten.

Reaktion der Branche und bargeldlose Trends

Die Gastronomie verteidigt den Einsatz digitaler Trinkgeldaufforderungen mit Hinweis auf die sich ändernden Zahlungsgewohnheiten der Kunden in ganz Deutschland. Der Deutsche Hotel- und Gaststättenverband (Dehoga) erklärte, dass immer mehr Gäste ausschließlich mit Bankkarte oder Smartphone bezahlen, wodurch Terminalaufforderungen ein praktisches Mittel seien, um Personal ohne Bargeld zu belohnen.

Ob und in welcher Höhe ein Gast ein Trinkgeld gibt, bleibt stets eine persönliche Entscheidung.

Dehoga-Justiziar Jürgen Benad erklärte, dass Trinkgeldentscheidungen von mehreren Faktoren abhingen, darunter Service, Atmosphäre und Speisenqualität. Er stellte fest, dass Gäste jederzeit die Null-Trinkgeld-Option auf digitalen Geräten auswählen könnten, und betonte, dass Trinkgelder eine freiwillige Geste der Wertschätzung blieben. Die Terminals böten zudem individuelle Eingabemöglichkeiten, mit denen Gäste Rechnungen direkt aufrunden könnten, beispielsweise um 3,70 € auf einen runden Betrag.

Frühere Erkenntnisse zu Zahlungs-Nudges

Eine separate, im Frühjahr vom Digitalverband Bitkom veröffentlichte Studie ergab eine ähnliche Skepsis der Verbraucher gegenüber voreingestellten Trinkgeldauswahlen auf Kartenlesegeräten. In dieser repräsentativen Umfrage unter 1.004 Teilnehmern ab 16 Jahren hielten 29 % voreingestellte Trinkgeldaufforderungen für praktisch.

Allerdings gaben 64 % der Befragten in der Bitkom-Umfrage an, dass die vorgeschlagenen Beträge dazu führten, dass sie höhere Trinkgelder gaben als ursprünglich beabsichtigt. Die Umfrage des Verbands untersuchte die Reaktionen der Verbraucher in ganz Deutschland, während immer mehr Betriebe Bargeldtransaktionen durch Kartenzahlungen ersetzen.