Chatbots vertreiben Kunden: 59 % der Polen brechen Online-Käufe ab und bevorzugen eigene KI-Tools
Eine Payback-Umfrage zeigt, dass fast drei von fünf polnischen Online-Käufern einen Kauf abgebrochen haben, weil der Chatbot des Shops ihr Problem nicht lösen konnte, während 59 % es bevorzugen, eigene KI-Tools für Empfehlungen zu nutzen.
Das Abbruchproblem
Fast 59 % der polnischen Verbraucher haben einen Online-Kauf abgebrochen, weil ein Chatbot oder ein automatisiertes Servicesystem des Shops ihr Problem nicht lösen konnte, so eine neue Payback-Umfrage, die von Rzeczpospolita veröffentlicht wurde. Die Werkzeuge, die den Kundenservice optimieren sollten, werden stattdessen zu einer Quelle der Frustration. Die Umfrage zeigt, dass die von Verkäufern eingesetzten Bots die Verbraucher eindeutig verärgern; die gleichen 59 % geben an, wegen einer ungelösten Anfrage einen Kauf abgebrochen zu haben.
Vertrauen, aber prüfen
Trotz der Reibungen mit den Chatbots der Geschäfte lehnen polnische Käufer KI nicht vollständig ab. Über 80 % der Befragten geben an, dass sie KI-gestützten Empfehlungen entweder vollständig oder teilweise vertrauen. Dennoch bedeutet Vertrauen keine blinde Akzeptanz: 94 % überprüfen die Vorschläge der Algorithmen eigenständig. Grzegorz Kielczewski, Senior-Produktexperte bei Payback, führt dies auf das wachsende Bewusstsein der Nutzer für die Funktionsweise großer Sprachmodelle, den Einfluss der Prompt-Qualität und die Daten, die den Modellantworten zugrunde liegen, zurück.
Die ersten Enttäuschungen mit KI-Halluzinationen haben die Verbraucher erkennen lassen, dass sie nicht unfehlbar ist und die Überprüfung von Antworten für ernsthafte Entscheidungen, die auf ihnen basieren, wichtig ist.
Eigene Tools statt Shop-Assistenten
Wenn es um KI beim Einkaufen geht, zeigen die Polen eine klare Präferenz für ihre eigenen Werkzeuge. Die Umfrage ergibt, dass 59 % zu persönlichen KI-Assistenten greifen, während nur 23 % die direkt vom Online-Shop angebotenen Tools nutzen. Diese Lücke deutet darauf hin, dass die hauseigenen Lösungen der Händler die Erwartungen nicht erfüllen, während die Verbraucher KI zu ihren eigenen Bedingungen annehmen. Die restlichen 40 % der Internetnutzer verwenden überhaupt keinen KI-Assistenten, wie die Daten zeigen.
- Kaufabbruch wegen Chatbot
- 59 %
- Vertrauen in KI-Empfehlungen
- 80 %
- Überprüfung von KI-Empfehlungen
- 94 %
- Bevorzugung eigener KI-Tools
- 59 %
- Nutzung von Shop-KI-Tools
- 23 %
- Nutzung kein KI-Assistent
- 40 %
Polens E-Commerce-Profil
Die Umfrage hebt auch Polens starke Position im europäischen E-Commerce hervor. Polnische Verbraucher verbringen durchschnittlich 2 Stunden pro Woche mit Online-Einkäufen, verglichen mit 1,7 Stunden für den durchschnittlichen Europäer. Sie sind keine Impulskäufer; stattdessen planen sie Einkäufe sorgfältig und legen Wert auf ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis. Katarzyna Ciechanowska-Ciosk, Geschäftsführerin von Amazon.pl, beschreibt die polnischen Kunden als sehr bewusst.
Polen sind Kunden mit außergewöhnlich hohem Bewusstsein. Sie kaufen nicht impulsiv, sondern planen Ausgaben präzise und prüfen jedes Angebot sorgfältig.
Was das für Händler bedeutet
Die Ergebnisse deuten auf eine Diskrepanz zwischen den von Händlern eingesetzten KI-Tools und dem, was Verbraucher tatsächlich wollen, hin. Käufer sind bereit, KI zu nutzen, verlangen aber Zuverlässigkeit und bevorzugen Lösungen, die sie selbst kontrollieren. Die hohe Abbruchrate aufgrund fehlerhafter Chatbots zeigt, dass schlecht implementierte Automatisierung direkt den Umsatz schädigen kann. Da der Wettbewerb im E-Commerce zunimmt, könnte die richtige KI-Erfahrung für polnische Online-Shops zu einem entscheidenden Faktor werden.
