Co trzecia restauracja w dużych niemieckich miastach usuwa opinie z Google Maps, wynika z badania dpa

Nowy komunikat Google

Od końca kwietnia 2026 r. Google Maps wyświetla pod podsumowaniem ocen na profilach niemieckich firm informację o usunięciu opinii „z powodu zgłoszeń dotyczących zniesławienia”. Jak podaje Google, etykieta ta nie wpływa na pozycjonowanie w wyszukiwarce ani na widoczność lokalną, lecz stanowi środek zwiększający przejrzystość, wprowadzony w odpowiedzi na dużą liczbę wniosków o zniesławienie w oparciu o niemieckie prawo. W definicji Google zniesławienie obejmuje fałszywe stwierdzenia dotyczące faktów oraz nieuzasadnione opinie. Przedsiębiorcy mogą również argumentować, że autor opinii nigdy nie był klientem.

Skala usuwania opinii

Analiza dpa obejmująca ponad 3700 profili restauracji i hoteli w kilku niemieckich miastach wykazała, że odsetek lokali z usuniętymi opiniami waha się od 11 do 30 procent. Osobne badanie w Hesji, obejmujące ponad 850 wpisów, wykazało, że około 17 procent firm gastronomicznych usunęło opinie, przy czym na poszczególnych profilach liczba ta wynosiła od jednej do ponad 200.

Zróżnicowanie geograficzne jest wyraźne. W Berlinie, Kolonii i Frankfurcie co trzeci profil zawierał informację o usunięciu treści. W Monachium i Norymberdze odsetek ten wynosił około 25 procent, podczas gdy w Lipsku i Hamburgu średnio około 20 procent. Wskaźnik ten spadał do 15 procent w Dreźnie i Magdeburgu, do około 9 procent w regionie Odenwald, do 8 procent w Fuldzie oraz do około 5 procent w Lutherstadt Wittenberg i Stendal. Gisbert Kern, dyrektor zarządzający Dehoga Hessen, wskazał, że wyższa częstotliwość w obszarach metropolitalnych prawdopodobnie odzwierciedla ostrzejszą konkurencję.

Dlaczego firmy usuwają opinie

Większość przedsiębiorców, którzy odpowiedzieli na zapytania dpa, stwierdziła, że zgłasza jedynie opinie, które uznaje za fałszywe, obraźliwe lub ewidentnie nieprawdziwe. Thomas Lerike, dyrektor ds. marketingu Hotel Palace Berlin, oświadczył, że hotel wnioskuje o usunięcie tylko w przypadku spamu, aktywności botów, udowodnionych kłamstw lub opinii niezwiązanych z faktycznym pobytem. Kilku właścicieli restauracji opisało sporadyczne próby wywierania na nich presji poprzez groźby wystawienia negatywnych ocen.

Zgłaszamy do usunięcia tylko te opinie, które naruszają wytyczne Google: spam, opinie generowane przez boty lub fałszywe, ewidentnie nieprawdziwe twierdzenia lub opinie nieoparte na faktycznym pobycie.

Niektóre firmy wskazują na przyczyny strukturalne. Restauracja Macis z Lipska poinformowała, że odziedziczyła dużą liczbę negatywnych opinii po przejęciu niewypłacalnego poprzednika i doprowadziła do ich usunięcia. Dyrektor zarządzająca Nancy Naumann-Hirt dodała, że restauracja otrzymywała również negatywne opinie w okresie pandemii koronawirusa, czasami od osób niezadowolonych z rządowych obostrzeń, a nie z jakości usług.

Stanowisko branży

Jürgen Benad, dyrektor zarządzający krajowego stowarzyszenia Dehoga, z zadowoleniem przyjął większą przejrzystość, ale ostrzegł przed domniemaniem winy. Argumentował, że uczciwa krytyka powinna pozostawać w sieci, nawet jeśli jest niewygodna, podczas gdy fałszywe opinie i obelgi są uzasadnionymi powodami do usunięcia. Kern poparł to stanowisko, zauważając, że usuwane opinie często naruszają zasady platformy lub pochodzą od osób, które nigdy nie były gośćmi.

Opinie w internecie są ważną, często decydującą częścią wizerunku zewnętrznego firmy. Uczciwa krytyka powinna pozostać, nawet jeśli jest dla firmy niewygodna.

Profesor Steffen Kroschwald z Instytutu Badań nad Konsumpcją i Zrównoważoną Konsumpcją na Uniwersytecie w Pforzheim stwierdził, że opinie w Google mają znaczącą wagę ekonomiczną. Ocena gwiazdkowa jest często pierwszą rzeczą, którą widzą konsumenci, i odgrywa decydującą rolę w ich wyborach, przekładając się bezpośrednio na popyt i zatrudnienie.

Wyjątkowa rola Niemiec

Niemcy wyróżniają się na tle danych europejskich. Według bazy danych przejrzystości UE utworzonej na mocy aktu o usługach cyfrowych (Digital Services Act), w pierwszej połowie 2026 r. w Europie usunięto ponad 756 500 wpisów w Google Maps z powodu nielegalnych treści. Prawie 99,9 procent tych usunięć dotyczyło Niemiec. Choć komunikat nie nakłada na firmy kar w wynikach wyszukiwania, ogromna liczba usunięć w Niemczech sugeruje wyjątkowo aktywny rynek sporów dotyczących opinii i zgłoszeń o zniesławienie.