Chatboty odstraszają klientów: 59% Polaków rezygnuje z zakupów online i woli własne narzędzia AI

Problem porzuconych koszyków

Niemal 59% polskich konsumentów zrezygnowało z zakupu online, ponieważ chatbot lub zautomatyzowany system obsługi nie rozwiązał ich problemu (wynika z badania Payback opisanego przez „Rzeczpospolitą”). Narzędzia, które miały usprawnić obsługę klienta, stają się źródłem frustracji. Badanie wskazuje, że boty wdrażane przez sprzedawców irytują konsumentów, a wspomniane 59% to odsetek osób, które odeszły od transakcji z powodu nierozwiązanej sprawy.

Ufaj, ale sprawdzaj

Mimo problemów z chatbotami sklepowymi, polscy kupujący nie odrzucają sztucznej inteligencji. Ponad 80% respondentów deklaruje, że wierzy w rekomendacje generowane przez AI. Zaufanie nie oznacza jednak bezkrytycznej akceptacji: 94% osób samodzielnie weryfikuje sugestie algorytmów. Grzegorz Kielczewski, starszy ekspert ds. produktów w Payback, przypisuje to rosnącej świadomości użytkowników na temat działania dużych modeli językowych, wpływu jakości promptów oraz danych, na których opierają się odpowiedzi modeli.

Pierwsze rozczarowania halucynacjami AI uświadomiły konsumentom, że nie jest ona nieomylna, a weryfikacja odpowiedzi ma znaczenie przy podejmowaniu poważnych decyzji na ich podstawie.

Własne narzędzia zamiast sklepowych asystentów

W kwestii zakupów z wykorzystaniem AI Polacy wykazują wyraźną preferencję dla własnych rozwiązań. Badanie pokazuje, że 59% osób sięga po osobistych asystentów AI, podczas gdy tylko 23% korzysta z narzędzi oferowanych bezpośrednio przez sklep internetowy. Ta różnica sugeruje, że wewnętrzne rozwiązania sprzedawców nie spełniają oczekiwań, mimo że konsumenci chętnie korzystają z AI na własnych zasadach. Pozostałe 40% internautów nie korzysta z żadnego asystenta AI.

Profil polskiego e-commerce

Badanie podkreśla silną pozycję Polski w europejskim handlu elektronicznym. Polscy konsumenci spędzają na zakupach online średnio 2 godziny tygodniowo, podczas gdy średnia europejska wynosi 1,7 godziny. Nie są to kupujący impulsywni; planują zakupy ostrożnie i cenią stosunek jakości do ceny. Katarzyna Ciechanowska-Ciosk, dyrektor zarządzająca Amazon.pl, opisuje polskich klientów jako wysoce świadomych.

Polacy to klienci o wyjątkowo wysokiej świadomości. Nie kupują pod wpływem impulsu, lecz precyzyjnie planują wydatki i starannie weryfikują każdą promocję.

Co to oznacza dla sprzedawców

Wyniki wskazują na niedopasowanie między narzędziami AI wdrażanymi przez sprzedawców a rzeczywistymi potrzebami konsumentów. Kupujący chcą korzystać z AI, ale wymagają niezawodności i preferują rozwiązania, nad którymi mają kontrolę. Wysoki wskaźnik porzuceń związany z wadliwymi chatbotami sygnalizuje, że źle wdrożona automatyzacja może bezpośrednio obniżać przychody. W obliczu rosnącej konkurencji w e-commerce, odpowiednie doświadczenie z AI może stać się czynnikiem decydującym dla polskich sklepów internetowych.