Les entreprises belges devront payer jusqu'à 500 € par plainte de consommateur dans le cadre d'une nouvelle réforme de la médiation

Annonce de la réforme

Le ministre belge de la Protection des consommateurs, Rob Beenders (Vooruit), a annoncé lundi une réforme du Service de médiation des consommateurs qui obligera les entreprises à payer pour la médiation lorsqu'un client insatisfait dépose une plainte. Le service, un organisme public autonome qui informe et assiste les consommateurs, sera restructuré avec de nouvelles chambres sectorielles et un modèle de partage des coûts obligatoire pour les entreprises.

Si les entreprises ne traitent pas correctement leurs clients, elles paieront la facture de la médiation.

Nouvelles chambres sectorielles et coopération obligatoire

À partir du 1er janvier 2027, le Service de médiation mettra en place de nouvelles chambres pour la construction, le commerce, l'automobile et les voyages. La Commission de conciliation pour la construction existante sera intégrée à cette structure et continuera à fonctionner comme avant. Les entreprises seront obligées de coopérer aux procédures de médiation, un changement par rapport au cadre actuel volontaire.

Structure des coûts pour les entreprises

Chaque plainte recevable coûtera 250 € à l'entreprise concernée, tandis que les cas exceptionnels ou complexes dépassant 50 000 € entraîneront des frais de 500 €. Le paiement n'est déclenché qu'une fois qu'une plainte est jugée recevable, une protection contre les abus. « Seules les entreprises impliquées paieront les coûts », a déclaré Beenders.

Nous voulons accroître la pression sur les entreprises qui n'ont pas de bonnes intentions envers leurs clients. Le contribuable et les entreprises qui font les choses correctement n'auront plus à payer pour les cow-boys du secteur.

Changement de financement et économies pour l'État

À partir de 2028, les subventions de l'État pour le service seront entièrement supprimées, remplacées par un financement sectoriel. Cela permettra au gouvernement d'économiser 550 000 € par an. Beenders a souligné que la réforme incite les entreprises à maintenir des services clients solides pour éviter les procédures de médiation.

Accès des consommateurs et demande croissante

Le service reste totalement gratuit pour les consommateurs, Beenders insistant sur le fait que « le plus important est qu'il soit et reste totalement gratuit ». Il a ajouté que la réforme garantit une couverture à 100 %, permettant aux consommateurs de résoudre tous leurs litiges par la médiation sans aller au tribunal, ce qui peut être coûteux, et contribue à réduire la pression sur le système judiciaire. L'année dernière, le Service de médiation des consommateurs a été contacté 20 501 fois, soit une augmentation de 37 % par rapport à l'année précédente.

Nous garantissons désormais une couverture à 100 %, ce qui signifie que vous pouvez vous tourner vers un service de médiation pour tous vos problèmes. Vous n'avez donc pas besoin d'aller au tribunal, ce qui peut rapidement devenir coûteux. Enfin, cela contribue à réduire la pression sur les tribunaux.