Les chatbots font fuir les clients : 59 % des Polonais abandonnent leurs achats en ligne, préfèrent leurs propres outils d'IA

Le problème de l'abandon

Près de 59 % des consommateurs polonais ont abandonné un achat en ligne parce que le chatbot ou le système de service automatisé d'un magasin n'a pas pu résoudre leur problème, selon une nouvelle enquête Payback publiée par Rzeczpospolita. Les outils censés fluidifier le service client deviennent au contraire une source de frustration. L'enquête indique que les bots déployés par les vendeurs irritent clairement les consommateurs, le même chiffre de 59 % représentant ceux qui ont renoncé à une transaction en raison d'une demande non résolue.

Faire confiance mais vérifier

Malgré les frictions avec les chatbots des magasins, les acheteurs polonais ne rejettent pas l'IA pour autant. Plus de 80 % des personnes interrogées déclarent avoir confiance dans les recommandations basées sur l'IA, totalement ou en partie. Pourtant, la confiance ne signifie pas une acceptation aveugle : 94 % vérifient indépendamment les suggestions fournies par les algorithmes. Grzegorz Kielczewski, expert produit senior chez Payback, attribue cela à une prise de conscience croissante des utilisateurs sur le fonctionnement des grands modèles de langage, l'influence de la qualité des invites et les données qui sous-tendent les réponses des modèles.

Les premières déceptions face aux hallucinations de l'IA ont fait comprendre aux consommateurs qu'elle n'est pas infaillible et que vérifier les réponses est important pour les décisions sérieuses prises sur cette base.

Ses propres outils plutôt que les assistants du magasin

En matière d'IA pour les achats, les Polonais montrent une nette préférence pour leurs propres outils. L'enquête révèle que 59 % utilisent des assistants IA personnels, tandis que seulement 23 % utilisent les outils proposés directement par la boutique en ligne. Cet écart suggère que les solutions internes des détaillants ne répondent pas aux attentes, même si les consommateurs adoptent l'IA à leur manière. Les 40 % restants des internautes n'utilisent aucun assistant IA, selon les données.

Le profil du commerce électronique polonais

L'enquête met également en lumière la position solide de la Pologne dans le commerce électronique européen. Les consommateurs polonais consacrent en moyenne 2 heures par semaine aux achats en ligne, contre 1,7 heure pour le consommateur européen moyen. Ils ne sont pas des acheteurs impulsifs ; au contraire, ils planifient leurs achats avec soin et privilégient le rapport qualité-prix. Katarzyna Ciechanowska-Ciosk, directrice générale d'Amazon.pl, décrit les clients polonais comme étant très conscients.

Les Polonais sont des clients dotés d'une conscience exceptionnellement élevée. Ils n'achètent pas sur un coup de tête, mais planifient précisément leurs dépenses et vérifient soigneusement chaque promotion.

Ce que cela signifie pour les détaillants

Les résultats mettent en évidence un décalage entre les outils d'IA que les détaillants déploient et ce que les consommateurs veulent réellement. Les acheteurs sont prêts à utiliser l'IA, mais ils exigent de la fiabilité et préfèrent les solutions qu'ils contrôlent. Le taux d'abandon élevé lié aux chatbots défaillants indique qu'une automatisation mal mise en œuvre peut directement nuire aux revenus. Alors que la concurrence dans le commerce électronique s'intensifie, une expérience d'IA réussie pourrait devenir un facteur décisif pour les boutiques en ligne polonaises.