Sieć Burger King rozpoczęła testy systemu BK Assistant, opartego na sztucznej inteligencji od OpenAI. Narzędzie o nazwie „Patty” jest zintegrowane z zestawami słuchawkowymi pracowników i analizuje ich rozmowy z klientami, oceniając poziom uprzejmości poprzez wychwytywanie słów takich jak „proszę” i „dziękuję”. Choć firma deklaruje, że to pomoc w szkoleniu, rozwiązanie budzi kontrowersje dotyczące inwigilacji pracowników w sektorze usług.

System BK Assistant i chatbot Patty

Technologia oparta na OpenAI monitoruje rozmowy pracowników, oceniając ich kulturę osobistą i uprzejmość wobec klientów.

Wielka skala testów w USA

System działa już w 500 lokalach, a do 2026 roku ma zostać wdrożony w całym kraju.

Wsparcie operacyjne AI

Bot Patty pomaga również w sprawdzaniu receptur potraw oraz monitorowaniu stanów magazynowych w czasie rzeczywistym.

Kontrowersje wokół inwigilacji

Krytycy ostrzegają przed nadmierną kontrolą behawioralną pracowników i presją psychiczną w miejscu pracy.

Amerykański gigant sektora fast food, Burger King, wdraża zaawansowaną platformę BK Assistant, która de facto pełni rolę cyfrowego nadzorcy. System jest obecnie testowany w 500 restauracjach w Stanach Zjednoczonych, a do końca 2026 roku ma objąć wszystkie lokale sieci w tym kraju. Kluczowym elementem technologii jest chatbot Patty, wykorzystujący modele językowe dostarczone przez OpenAI. Oprogramowanie to, działając bezpośrednio w słuchawkach personelu, monitoruje interakcje prowadzone m.in. w okienkach drive-thru. Oficjalnie system ma wspierać pracowników w codziennych obowiązkach. Patty potrafi przypomnieć recepturę dania, poinformować o niskim stanie magazynowym napojów czy zgłosić awarię urządzeń kuchennych. Jednak najbardziej kontrowersyjną funkcją jest tworzenie tzw. „wskaźników życzliwości”. AI została wytrenowana do rozpoznawania specyficznych zwrotów grzecznościowych, takich jak „witaj w Burger King”, „proszę” oraz „dziękuję”. Na tej podstawie kadra zarządzająca otrzymuje raporty dotyczące poziomu obsługi w danej lokalizacji. Dyrektor cyfrowy sieci, Thibault Roux, podkreśla, że narzędzie ma charakter coachingowy i ma pomagać w podnoszeniu jakości usług, a firma pracuje już nad modułami rozpoznającymi ton głosu. Sektor gastronomii szybkiej obsługi od dekad zmaga się z wysoką rotacją kadr i presją na automatyzację procesów. Już w latach 70. McDonald's wprowadzał rygorystyczne standardy sekwencji ruchów pracowników, które dziś ewoluują w stronę cyfrowego monitorowania parametrów behawioralnych. Krytycy rozwiązania podnoszą argumenty dotyczące nadmiernej inwigilacji najniżej opłacanych pracowników. Wprowadzenie „ucyfrowionego pastucha”, jak określają to niektóre media, może prowadzić do wzrostu stresu i dehumanizacji pracy. Przedstawiciele Burger Kinga odpierają te zarzuty, argumentując, że system integruje dane z wielu źródeł – od systemów sprzedażowych po grafik pracy – co ma docelowo ułatwić zarządzanie restauracją i wyeliminować błędy operacyjne. Niemniej jednak, sukces Patty może wyznaczyć nowy, rygorystyczny standard nadzoru w całej branży usługowej. „This is all meant to be a coaching tool.” (To wszystko ma być narzędziem trenerskim.) — Thibault Roux

Mentioned People

  • Thibault Roux — Dyrektor cyfrowy (Chief Digital Officer) w Burger King
  • Tom Curtis — Prezes Burger King na rynek USA i Kanady

Sources: 13 articles from 11 sources