Burger King testuje AI w słuchawkach pracowników: technologia sprawdzi życzliwość obsługi

Amerykański gigant sektora fast food, Burger King, wdraża zaawansowaną platformę BK Assistant, która de facto pełni rolę cyfrowego nadzorcy. System jest obecnie testowany w 500 restauracjach w Stanach Zjednoczonych, a do końca 2026 roku ma objąć wszystkie lokale sieci w tym kraju. Kluczowym elementem technologii jest chatbot Patty, wykorzystujący modele językowe dostarczone przez OpenAI. Oprogramowanie to, działając bezpośrednio w słuchawkach personelu, monitoruje interakcje prowadzone m.in. w okienkach drive-thru. Oficjalnie system ma wspierać pracowników w codziennych obowiązkach. Patty potrafi przypomnieć recepturę dania, poinformować o niskim stanie magazynowym napojów czy zgłosić awarię urządzeń kuchennych. Jednak najbardziej kontrowersyjną funkcją jest tworzenie tzw. „wskaźników życzliwości”. AI została wytrenowana do rozpoznawania specyficznych zwrotów grzecznościowych, takich jak „witaj w Burger King”, „proszę” oraz „dziękuję”. Na tej podstawie kadra zarządzająca otrzymuje raporty dotyczące poziomu obsługi w danej lokalizacji. Dyrektor cyfrowy sieci, Thibault Roux, podkreśla, że narzędzie ma charakter coachingowy i ma pomagać w podnoszeniu jakości usług, a firma pracuje już nad modułami rozpoznającymi ton głosu. Sektor gastronomii szybkiej obsługi od dekad zmaga się z wysoką rotacją kadr i presją na automatyzację procesów. Już w latach 70. McDonald's wprowadzał rygorystyczne standardy sekwencji ruchów pracowników, które dziś ewoluują w stronę cyfrowego monitorowania parametrów behawioralnych. Krytycy rozwiązania podnoszą argumenty dotyczące nadmiernej inwigilacji najniżej opłacanych pracowników. Wprowadzenie „ucyfrowionego pastucha”, jak określają to niektóre media, może prowadzić do wzrostu stresu i dehumanizacji pracy. Przedstawiciele Burger Kinga odpierają te zarzuty, argumentując, że system integruje dane z wielu źródeł – od systemów sprzedażowych po grafik pracy – co ma docelowo ułatwić zarządzanie restauracją i wyeliminować błędy operacyjne. Niemniej jednak, sukces Patty może wyznaczyć nowy, rygorystyczny standard nadzoru w całej branży usługowej. „This is all meant to be a coaching tool.” (To wszystko ma być narzędziem trenerskim.) — Thibault Roux