Die Kette Burger King hat Tests des Systems BK Assistant gestartet, das auf künstlicher Intelligenz von OpenAI basiert. Das Tool namens „Patty“ ist in die Headsets der Mitarbeiter integriert und analysiert ihre Gespräche mit Kunden, indem es den Grad der Höflichkeit durch das Erkennen von Wörtern wie „bitte“ und „danke“ bewertet. Obwohl das Unternehmen betont, dass es sich um eine Hilfe für Schulungen handelt, löst die Lösung Kontroversen über die Überwachung von Mitarbeitern im Dienstleistungssektor aus.

System BK Assistant und Chatbot Patty

Die auf OpenAI basierende Technologie überwacht Mitarbeitergespräche und bewertet deren persönliche Kultur und Höflichkeit gegenüber Kunden.

Großer Testumfang in den USA

Das System ist bereits in 500 Standorten aktiv und soll bis 2026 im ganzen Land eingeführt werden.

Operative KI-Unterstützung

Der Bot Patty hilft auch bei der Überprüfung von Speisenrezepturen und der Echtzeitüberwachung von Lagerbeständen.

Kontroversen um Überwachung

Kritiker warnen vor übermäßiger Verhaltenskontrolle der Mitarbeiter und psychischem Druck am Arbeitsplatz.

Der amerikanische Fast-Food-Gigant Burger King führt die fortschrittliche Plattform BK Assistant ein, die de facto die Rolle eines digitalen Aufsehers spielt. Das System wird derzeit in 500 Restaurants in den Vereinigten Staaten getestet und soll bis Ende 2026 alle Standorte der Kette in diesem Land umfassen. Schlüsselelement der Technologie ist der Chatbot Patty, der Sprachmodelle nutzt, die von OpenAI bereitgestellt werden. Diese Software, die direkt in den Headsets des Personals arbeitet, überwacht Interaktionen, die unter anderem an Drive-thru-Fenstern geführt werden. Offiziell soll das System die Mitarbeiter bei ihren täglichen Aufgaben unterstützen. Patty kann an die Rezeptur eines Gerichts erinnern, über niedrige Getränkebestände informieren oder einen Geräteausfall in der Küche melden. Die umstrittenste Funktion ist jedoch die Erstellung sogenannter „Freundlichkeitsindikatoren“. Die KI wurde darauf trainiert, spezifische Höflichkeitsfloskeln wie „Willkommen bei Burger King“, „bitte“ und „danke“ zu erkennen. Auf dieser Basis erhält das Management Berichte über das Serviceniveau an einem bestimmten Standort. Der Digitaldirektor der Kette, Thibault Roux, betont, dass das Tool einen Coaching-Charakter hat und helfen soll, die Servicequalität zu verbessern, und dass das Unternehmen bereits an Modulen arbeitet, die den Tonfall der Stimme erkennen. Der Fast-Food-Sektor kämpft seit Jahrzehnten mit einer hohen Personalfluktuation und dem Druck zur Automatisierung von Prozessen. Bereits in den 1970er Jahren führte McDonald's strenge Standards für Bewegungsabläufe der Mitarbeiter ein, die sich heute in Richtung digitaler Überwachung von Verhaltensparametern weiterentwickeln. Kritiker der Lösung führen Argumente über eine übermäßige Überwachung der am niedrigsten bezahlten Arbeitnehmer an. Die Einführung eines „digitalisierten Hirten“, wie es einige Medien bezeichnen, könnte zu mehr Stress und einer Entmenschlichung der Arbeit führen. Vertreter von Burger King weisen diese Vorwürfe zurück und argumentieren, dass das System Daten aus vielen Quellen integriert – von Verkaufssystemen bis hin zu Dienstplänen –, was letztlich das Restaurantmanagement erleichtern und Betriebsfehler eliminieren soll. Dennoch könnte der Erfolg von Patty einen neuen, strengen Überwachungsstandard für die gesamte Dienstleistungsbranche setzen. „This is all meant to be a coaching tool.” (Dies soll alles ein Coaching-Tool sein.) — Thibault Roux

Mentioned People

  • Thibault Roux — Digitaldirektor (Chief Digital Officer) bei Burger King
  • Tom Curtis — Präsident von Burger King für den US- und kanadischen Markt